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卓越旅游品牌的三要素！
作者：譚小芳 時(shí)間：2008-11-13 字體：[大] [中] [小]
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交廣傳媒旅游策劃營銷機(jī)構(gòu)據(jù)全球頂級(jí)旅游品牌案例與自身實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，指出無論是旅游企業(yè)、還是國家品牌的信仰體系，都必然具備三種元素。要打造完美的品牌吸引力，只有向外界完整地傳達(dá)了這三條信息，才能令與顧客產(chǎn)生情感聯(lián)系，從而使之從同類中脫穎而出，成為“卓越旅游品牌”。
這三條信息能幫助顧客掌握旅游品牌的無形魅力，它們是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)、傳奇故事、危機(jī)公關(guān)。它們合在一起形成一個(gè)信任系統(tǒng)。交廣傳媒旅游策劃營銷機(jī)構(gòu)認(rèn)為，一個(gè)卓越的旅游品牌實(shí)際上就是一個(gè)信任系統(tǒng)。
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
比如廣西樂滿地就將2008年定為“感動(dòng)服務(wù)年”，口號(hào)是“快樂加感動(dòng)”。原來要求員工對(duì)待客人要像對(duì)待朋友一樣，現(xiàn)在則要求員工對(duì)客人要像對(duì)待珍貴朋友一樣。
日本服務(wù)業(yè)的高質(zhì)量服務(wù)水準(zhǔn)有口皆碑，其中尤以東京迪斯尼樂園的服務(wù)表現(xiàn)最為出色，有關(guān)東京迪斯尼樂園的服務(wù)神話層出不窮。
“S·C·S·E”包含了游樂園營運(yùn)工作中最重要的內(nèi)容，是東京迪斯尼營運(yùn)工作中最基本的價(jià)值基準(zhǔn)。同時(shí)，這四個(gè)單詞的排列也代表著其中的價(jià)值順序。首先是保證安全，其次是注重禮儀，第三是貫穿主體秀的表演性，最后在滿足以上三項(xiàng)基本行動(dòng)準(zhǔn)則的前提下提高工作效率。
交廣傳媒旅游策劃營銷機(jī)構(gòu)認(rèn)為：看似平淡無奇的四個(gè)單詞，實(shí)際上卻包含著極其豐富的內(nèi)涵與價(jià)值。同時(shí)，正因其簡(jiǎn)明扼要，從而最大限度地保證了這一基本行動(dòng)準(zhǔn)則在全體員工中的有效落實(shí)。
國家旅游局出臺(tái)了最新的5A級(jí)國家旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn),并在5A級(jí)旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)中加入人文關(guān)懷的元素。交廣傳媒旅游策劃營銷機(jī)構(gòu)認(rèn)為：也許你的景區(qū)目前只是2A、3A，但市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷要求你的服務(wù)要絕對(duì)5A。
當(dāng)我們回歸于品質(zhì)對(duì)品牌的重要性的討論時(shí)，“意外”地發(fā)現(xiàn)了這些國際品牌對(duì)品質(zhì)宣傳的“過分”重視。雀巢——世界知名食品飲料公司，它的瓶裝水包裝紅底白字鮮明顯示“選品質(zhì)，選雀巢”；突然想起日化巨頭寶潔公司，旗下眾多品牌廣告末尾總要加一句“寶潔公司 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”，不知是否意外？
交廣傳媒旅游策劃營銷機(jī)構(gòu)忠告國內(nèi)旅游業(yè)者：品質(zhì)是一個(gè)樸素的真理。離開了它，什么品牌理念、精神附加值，有社會(huì)責(zé)任、有愛心的品牌，對(duì)于旅游消費(fèi)者都是空談，他們是不會(huì)買賬的！
2、傳奇故事
瑪麗女王號(hào)喜歡與人分享這樣一則故事：美國新澤西州89歲老太比阿特麗絲·穆勒被人們稱作“住在船上的太太”，因?yàn)閺?000年起，她已經(jīng)在豪華游輪上住了近9年，成了這艘船上惟一的“永久居民”。
當(dāng)然，從這一點(diǎn)也能看出中西方的文化差距，她們可以將郵輪旅游當(dāng)作生活中的一部分。
綜上所述，交廣傳媒旅游策劃營銷機(jī)構(gòu)認(rèn)為，旅游品牌幾乎必有傳奇故事或厚重歷史文化的支撐——可以預(yù)見的是中國將出現(xiàn)越來越多的旅游品牌，其品牌傳奇將深植于中國源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的傳統(tǒng)文化之根。
3、危機(jī)公關(guān)
旅游企業(yè)的危機(jī)主要來自質(zhì)量、天災(zāi)、人禍、品牌、財(cái)務(wù)、犯罪、事故等方面。旅游危機(jī)公關(guān)——事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的旅游經(jīng)營者均未能體認(rèn)到這一點(diǎn)，等到錯(cuò)誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補(bǔ)，有時(shí)是亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)已晚。
所以，交廣傳媒旅游策劃營銷機(jī)構(gòu)認(rèn)為，危機(jī)管理的一個(gè)主要部分就是預(yù)見問題。例如迪斯尼（Disney）宣布將對(duì)旗下特色玩具——例如米老鼠（Mickey Mouse）小雕像——的油漆是否含鉛進(jìn)行單獨(dú)測(cè)試。如果未來發(fā)現(xiàn)問題，至少游客們知道迪斯尼采取了積極的態(tài)度。預(yù)防事件發(fā)生并建立良好聲譽(yù)比事后來解決彌補(bǔ)要好很多。
因此，品牌塑造需要一生一世，不能有絲毫疏忽和麻痹，更不能在做“惡”時(shí)心存僥幸，例如，最近的三鹿以及幾乎所有乳業(yè)公司的淪陷，對(duì)現(xiàn)有企業(yè)來說永遠(yuǎn)是個(gè)警鐘；貪官及其他案犯的最終下場(chǎng)對(duì)于個(gè)人來說也同樣永遠(yuǎn)是個(gè)警鐘。
對(duì)于個(gè)人來說，一生一世指?jìng)�(gè)人從出生（即搖籃）到死亡（即墳?zāi)梗┑娜^程；對(duì)于企業(yè)來說，一生一世指企業(yè)從誕生、發(fā)展、成熟、衰退、滅亡的全過程。旅游企業(yè)由人構(gòu)成，他的一生一世也是由“人的一生一世”構(gòu)成；個(gè)人品牌需要一個(gè)人用一生一世來塑造，旅游品牌也需要企業(yè)用其一生一世來塑造。
以上三條信息合在一起，形成了一個(gè)信任系統(tǒng)，它令你旅游品牌與顧客產(chǎn)生情感方面的聯(lián)系；交廣傳媒旅游策劃營銷機(jī)構(gòu)認(rèn)為，你還可以運(yùn)用這個(gè)理念來培訓(xùn)員工，把企業(yè)愿景——“成為卓越的旅游品牌”植根于他們心中！
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